Il Marketing Alberghiero: analisi e opportunità

In un mondo più globalizzato gli utenti richiedono sempre più il miglioramento del comfort, nuove esperienze e soprattutto una comunicazione capace di comprendere le esigenze e le peculiarità di ogni destinatario. Un fenomeno sempre più evidente nel settore alberghiero.

Se prendiamo ad esempio Tripadivisor notiamo che gli hotels, che partecipano attivamente per ottenere le recensioni dei propri ospiti, registrano in media un 40 per cento in più di visite al mese nonché un aumento dei pernottamenti e richieste dirette. Un vero e proprio intreccio tra RevPar (Revenue Per Available Room che significa fatturato generato per camera disponibile) e reviews.

Ci sono però diversi fattori, alcuni emergenti, che stanno mutando il modo di realizzare il marketing negli hotel. Scopriamoli insieme.

La Sharing Economy nel settore alberghiero

Si parla sempre più di Sharing Economy nel settore alberghiero. Le strutture sono infatti consapevoli di concorrenti come Airbnb o società di servizi come BlaBlaCar che sfruttano la condivisione di spazi e dei consumi dei viaggiatori per offrire soluzioni più economiche, spesso a parità di servizio. Se prendiamo ad esempio Airbnb, registriamo qualcosa come 80 milioni di prenotazioni verso strutture alternative agli hotel nel corso del 2015. Sono molte le catene alberghiere internazionali, che a fronte di questo fenomeno, stanno adottando nuovi modelli di comunicazione e marketing per contrastare una riduzione costante di traffico.

Espansione dei Metasearch.

Il 2016 si è aperto verso un’espansione dei Metasearch: siti comparatori (vedi Tripadvisor, Trivago ma anche Kayak, Tripping, Google etc) che andranno ad offrire una vera e propria offerta di distribuzione al pari delle attuali OTA (On Line Agencies). Questo fenomeno rappresenterà una risorsa in più per l’albergatore che potrà così aprire e migliorare la propria scheda di presentazione al mercato e migliorare la sua comunicazione d’immagine.

Social Media come principale strumento di Marketing.

Il 2016 sarà per le strutture alberghiere l’anno del Social Media Marketing. Le grandi catene alberghiere si sono già attrezzate per offrire soluzioni più avanzate per raggiungere i loro clienti attraverso tutte le forme di social media. Anche le strutture minori non sono state certo a guardare, e sono frequenti le esperienze di alberghi indipendenti che hanno imparato a relazionarsi con i social network per promuovere l’hotel, gli spazi congressuali e le offerte speciali.

Customized experience anzichè Customer experience?

Partiamo da questi dati: il 70% degli ospiti si aspetta sempre più esperienze personalizzate. Un viaggiatore, infatti, sceglie la struttura alberghiera per l’insieme delle esperienze che potrà usufruire e godere durante il suo soggiorno. E avere quindi la capacità di un data base profilato permette di realizzare, come ha dichiarato Yahoo “una pubblicità personalizzata per ottenere un coinvolgimento degli utenti del 54 per cento più alto”.
Tra le modalità di contatto mi piace citare:

• Messaging come una nuova forma di contatto con l’ospite. Frequente l’utilizzo a livello internazionale, in Italia sono però ancora poche le strutture che utilizzano la possibilità di offrire una comunicazione rapida, veloce e a volte informale. Whatsapp, ad esempio, potrebbe essere una buona alternativa alle costose telefonate e email.
• Internet of Things (IoT). Un modo diversificato di fornire il servizio, legato sempre alla tecnologia, analizzando meglio gli interessi e consumi dell’ Ospite.
• Guest engagement. Quest’ultimo punto mi è venuto spontaneo definirlo così, nel senso di saper creare una buona interazione e coinvolgimento con il proprio ospite. Magari dal momento della prenotazione fino alla fine del soggiorno, con il supporto di strumenti automatizzati e la capacità di realizzare una buona comunicazione attraverso i Social Media e un adeguato CRM. Soluzioni che potranno migliorare l’ esperienza dell’ ospite al punto da creare un buon passaparola prima ancora di arrivare.

Il Marketing degli hotel deve oggi fare i conti con un mercato diverso, più evoluto e che richiede sempre più una maggiore personalizzazione. Soluzioni tecnologiche e innovazione di contatto potranno rappresentare utili strumenti per migliorare il business degli hotel.

Mauro Mesiano
Socio Gruppo Giovani CDVM